Services

Das Wichtigste für uns
sind unsere Mieter*innen

Erreichbar sein, sich Zeit nehmen, individuell auf jedes einzelne Anliegen eingehen – das macht für die NEULAND erstklassigen Service aus. Gerade in der Wohnungswirtschaft sind gute Beziehungen von großer Bedeutung, denn in den meisten Fällen gehen unsere Mieter*innen und wir über viele Jahre einen gemeinsamen Weg.

Nicht nur am Telefon stellen wir Kundennähe unter Beweis. Auch mit digitalen Kanälen halten wir den Kontakt zu unseren  Mieter*innen. Zur  Kommunikation und in vielen weiteren Bereichen verwandeln wir analoge Prozesse in digitale, um besser zu werden, Zeit zu sparen und stärker und schneller auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

Der beste Kontakt bleibt der  persönliche – auch in der  Pandemie. Corona stellte uns vor besondere Herausforderungen. Mit hohen Standards beim Gesundheitsschutz haben wir sie zum Wohl unseres Teams und unserer Mieter*innen gemeistert.

Service

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Weiterempfehlung ist ein
großes Kompliment für uns

Wir möchten uns den Anliegen von Mieter*innen persönlich annehmen und diese rasch klären. Das NEULAND Service Center (NSC) nimmt dabei die zentrale Rolle ein. Neben Freundlichkeit und Kompetenz sind gute Erreichbarkeit und schnelle Rückmeldungen zentrale Anforderungen an unser Team. Auf Wunsch von Anrufer*innen vereinbart es Termine mit der Kundenbetreuung, nimmt Reparaturwünsche entgegen und versendet Betriebskostenabrechnungen oder Mietverträge. Im Jahr 2021 gingen rund 100.000 Calls beim NSC ein.

Ersterledigungsquote höher als im Jahr zuvor

Unsere Aufgabe ist, im Service die Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern. Im Vergleich zum Vorjahr ist die Ersterledigungsquote auf 80,7 Prozent gestiegen, das heißt: Bei vier von fünf Anrufen konnte der Kundenwunsch sofort erfüllt werden. Regelmäßig bitten wir Anrufer*innen, ihre Erfahrungen mit dem NSC zu bewerten. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft unseres Teams schätzten 95 Prozent der Befragten, die fachliche Kompetenz 94 Prozent. Wie sehr der Service der NEULAND von Kund*innen geschätzt wird, belegt die hohe Weiterempfehlungsquote: Sie lag bei 98 Prozent.

Corona

Das Wohl unseres Teams ist oberstes Gebot

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Auch im zweiten Jahr der Pandemie war unsere wichtigste Aufgabe, die Gesundheit von Mitarbeiter*innen und Kund*innen zu schützen. Dazu setzten wir mehr Hygiene- und Sicherheitsmaßnahmen um, als es die Regeln zum Infektionsschutz verlangten. Ein Beispiel: Aus unserem Team haben wir jedem die Möglichkeit gegeben, sich täglich auf Corona testen zu lassen. So steuerten wir es sicher durch die Pandemie. Unter dem Dach der NEULAND hat es keine Infektionskette gegeben.

Neue Arbeitsformen bereichern unsere
Unternehmenskultur

Zu Beginn der Pandemie haben wir viel in Bewegung gesetzt, um unserer Belegschaft die Heimarbeit zu ermöglichen. Mittlerweile sind Homeoffice und mobiles Arbeiten fest bei uns verankert und bereichern die Kultur der NEULAND. Unsere Mitarbeiter*innen statten wir mit all dem aus, was sie technisch und organisatorisch an ihrem Heimarbeitsplatz benötigen. In der neuen Betriebsvereinbarung haben wir die  Rahmenbedingungen für die neuen Arbeitsformen festgelegt.

Auch mit dem nötigen Abstand haben wir unsere Kundennähe unter Beweis gestellt. Durch das Tragen von FFP2-Atemschutzmasken konnten wir in den Wohnungen unserer Mieter*innen dringende Arbeiten erledigen – etwa die Anpassung von Wohnraum auf die  Bedürfnisse älterer Menschen. Zählen konnten wir auf die Unterstützung unserer Mieter*innen. Vor jedem Besuch trafen wir eine gemeinsame Vereinbarung, wie sie sich an den Sicherheitsvorkehrungen beteiligen – beispielsweise mit dem Lüften von geschlossenen Räumen.

Schulterschluss mit Einzelhandel und Gastronomie

Gut, wenn man Schulter an Schulter steht, um die Krise gemeinsam zu bewältigen. Mit Angeboten zur  Nachbarschaftshilfe standen wir denjenigen zur Seite, die  besonders mit den  Einschränkungen der Pandemie zu kämpfen hatten und auf Beistand angewiesen waren; für Bedürftige spendeten wir FFP2-Masken, damit sie sich vor Corona schützen konnten; und im Rahmen der Initiative #supportyourlocal halfen wir, während des Lockdowns auf die Angebote und Ideen von Händlern, Restaurants und Cafés aufmerksam zu machen.

Digitalisierung

Mehr Zeit für den persönlichen Kundenkontakt

Die Digitalisierung unterstützt die NEULAND dabei, Prozesse besser und einfacher zu gestalten  – zum Vorteil von Mitarbeiter*innen und Mieter*innen. Unsere Führungskräfte, interne Teilprojekte und die Stabstelle für digitale Geschäftsprozesse tragen dafür die Verantwortung.

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Digitale Komplettlösung für den Vermietungsprozess

Mit „wohnungshelden“ haben wir seit dem Jahr 2021 eine Automatisierungslösung im Einsatz, die den kompletten Vermietungsprozess digital abbildet – vom Beginn der Vermarktung bis zum Abschluss des Mietvertrags. Mit wenigen Klicks können wir Objekte online anbieten und Anfragen automatisiert verarbeiten. Die Organisation der Wohnungsbesichtigung ist ein Beispiel dafür, wie die systemgestützte Kommunikation zu wertvollen Ergebnissen führt: Interessent*innen nutzen den Online-Terminkalender, um ihren Wunschtermin zu buchen – ohne aufwändige Abstimmungsprozesse. Dadurch gewinnen wir mehr Zeit, die wir für den persönlichen Kundenkontakt verwenden können.

Höheres Tempo bei der Vermarktung unserer Objekte

Das digitale Übergabeprotokoll ist genauso ein Gewinn. Seit Januar 2021 nutzt unser komplettes Team aus  Gebäudetechnikern dieses Tool.  Bei der Wohnungsabnahme  können sie eventuelle Mängel mit App und Tablet-Kamera  dokumentieren und alle wesentlichen Daten in Echtzeit in das System der NEULAND  übertragen. Klemmbrett, Stift  und Durchschreibepapier sind  Vergangenheit. Dagegen ist die Effizienz enorm gestiegen: In die Neuvermarktung gehen die  Wohnungen durchschnittlich einen halben Monat schneller, als es zuvor der Fall gewesen war.

Digitales Übergabeprotokoll und „wohnungshelden“ sind zwei von vielen Digitalisierungslösungen,
die uns das Zertifikat  „Zukunftsfest“ beschert haben. Das Niedersächsische  Ministerium für Wirtschaft, Arbeit, Verkehr und  Digitalisierung zeichnete die  NEULAND in der Kategorie  „Gute Praxis Digitalisierung“ aus.

Moderne Technologien für die ganze Stadt

Damit alle von digitalen Angeboten profitieren können, unterstützt die NEULAND #WolfsburgDigital. Durch den Einsatz moderner Zukunftstechnologien möchte diese Initiative die Lebensqualität der Wolfsburger*innen erhöhen und den Wirtschaftsstandort Wolfsburg stärken.